E-commerce : comment recueillir les avis de vos clients ?

Dans le cadre de la conversion de visiteurs en acheteurs, les avis clients peuvent vous être d’une grande utilité afin d’inciter les consommateurs à effectuer une action. Bien que certains e-commerçants redoutent les commentaires négatifs, l’obtention d’avis clients vérifiés offre de nombreux avantages. En réalité, il s’agit d’une référence pour ceux qui envisagent de faire des achats en ligne. Par conséquent, on peut dire que ces avis remplacent le fameux bouche-à-oreille. Découvrez dans ce guide comment recueillir les avis de vos clients pour votre site e-commerce.

Pourquoi est-il crucial de recueillir les avis de vos clients ?

Les avis clients honnêtes conduisent très souvent de nouveaux clients potentiels à acheter pour plusieurs raisons. En effet, un prospect peut glaner des informations pertinentes en consultant les avis vérifiés laissés par les clients qui ont déjà acheté le produit ou le service qui les intéresse.

En matière de référencement, Google accorde une grande importance aux clients étant donné qu’ils sont principalement des utilisateurs du moteur de recherche. Dès lors, celui-ci se soucie de ce que veulent les utilisateurs et de ce en quoi ils ont confiance. Ainsi, lorsqu’un client laisse un avis positif ou négatif, Google l’utilise comme signal pour réaliser le classement de votre site. Des avis positifs peuvent vous aider à obtenir un positionnement sur la première page des résultats, tandis que de mauvaises notes font baisser votre classement.

Par ailleurs, les internautes sont plus susceptibles de cliquer sur des liens vers des sites lorsque ceux-ci sont associés à des avis positifs. Il est donc fort probable qu’ils passent plus de temps sur votre boutique en ligne et se convertissent en clients.

Une étude de BrightLocal a également démontré que les avis clients ont un fort impact sur les ventes et les conversions :

• Seuls 48 % des consommateurs se tournent vers une entreprise qui a moins de 4 étoiles.
• 73 % des consommateurs ne se focalisent que sur les avis clients les plus récents.
• 87 % des consommateurs ont consulté les avis des clients en ligne sur les commerces locaux en 2020.

Les avis des clients constituent dès lors une preuve sociale. En général, les gens se tournent vers les groupes et les communautés pour la validation de leurs décisions. Des consommateurs peuvent être intéressés par votre produit, mais hésitent encore à acheter. Les avis des clients peuvent valider leur intérêt et leur fournir la « preuve sociale » dont ils ont besoin pour prendre des décisions d’achat.

Comment recueillir les avis de vos clients ?

Une fois que vous avez pris conscience de l’importance des avis clients, il est impératif de déployer des solutions pour les recueillir.

Utilisez un module d’avis clients

Nous vous conseillons d’utiliser un module d’avis clients pour Shopify afin de recueillir des avis complets de vos clients. Celui-ci se base en général sur le principe des programmes ambassadeurs (WordPress, Shopify, Prestashop, etc.) installés directement sur votre boutique. L’outil vous aide à établir des relations durables avec votre communauté et à transformer vos consommateurs en contributeurs de marque, créateurs de contenu et même en des ambassadeurs.

Un programme d’ambassadeurs intégré aux pages de votre boutique en ligne vous permet de recruter des ambassadeurs pertinents. Par la suite, un panel de testeurs doit recevoir les produits de votre marque, les tester, prendre des photos, fournir un avis complet et créer du contenu sur les réseaux sociaux… Le Programme Ambassadeur vous permet ainsi à construire votre propre communauté d’Ambassadeurs, que vous pourrez activer gratuitement. Il n’y aura pas de complaisance : les avis clients seront à la fois authentiques et enrichis.

Le contenu généré par les consommateurs qui ont utilisé vos produits est fiable et partagé sur différents réseaux sociaux et sur vos pages produits pour inciter votre cible à l’achat. Le module d’avis clients vous donne également la possibilité de collecter des avis clients plus « classiques » et de les ajouter à divers supports tels que des fiches produits, des sites, des pages de destination, des e-mails, des publications sur les réseaux sociaux…

Demandez des évaluations aux clients

Il convient de souligner qu’il n’est pas toujours évident pour les clients de laisser des avis après avoir effectué un achat. Trouvez donc des moyens courtois et créatifs de leur demander d’écrire des avis sur les produits et services qu’ils ont commandés auprès de vous. Il ne suffit pas de leur demander d’écrire un témoignage. Les demandes doivent être bien pensées et alignées avec la voix de la marque. Voici quelques exemples :

• Laisser un avis sur notre produit.
• Partagez votre opinion.
• Veuillez nous parler de votre expérience.
• Êtes-vous satisfait de votre achat ?

Il est possible de demander des avis par SMS, par e-mail ou via les réseaux sociaux, tout en prenant le soin de personnaliser le message. Nous vous conseillons d’y joindre le lien du produit acheté afin qu’ils puissent facilement laisser un avis.

Utilisez un processus automatisé

Un moyen pour recueillir les avis clients consiste à automatiser les demandes d’évaluation et à créer des processus adaptés à votre marque.

Intégrez les témoignages et les critiques à votre quotidien pour optimiser la preuve sociale. Plus d’avis signifient évidemment plus de preuve sociale et donc, une confiance accrue en votre entreprise. Vous devez aussi obtenir régulièrement de nouveaux avis parce que les plus anciens ont un faible impact sur les futurs clients.

Que faire des avis des clients que vous avez recueillis ?

Les avis clients sont un excellent moyen de comprendre ce que vos clients pensent de vos produits et services. Ils peuvent également être utilisés pour améliorer votre entreprise en prenant conscience des points que vous devez améliorer. Certaines entreprises utilisent les avis clients dans le cadre de leur stratégie marketing. Par exemple, ils peuvent être présentés sous forme de publications sur les réseaux sociaux ou de blogs. Cependant, certaines entreprises n’exploitent pas du tout la puissance des avis clients et les suppriment après un laps de temps.

De nombreuses entreprises collectent des avis clients sur leurs produits et services dans le but d’améliorer la qualité de leurs offres. Nous vous conseillons d’analyser les avis, de les comparer sur différents produits, ou même de les utiliser comme référence pour les produits de vos concurrents. En réalité, une façon de valoriser les avis clients que vous avez collectés est de les étudier et les exploiter. Cela signifie que vous pouvez réunir les données et les comparer de différentes manières, par exemple en comparant les avis d’un produit sur différentes données démographiques ou par rapport à un autre. Un exemple pertinent consiste à analyser tous les avis des clients et d’examiner ce qui les différencie de ceux de la concurrence.

Comment tirer parti des avis clients même négatifs ?

Les avis négatifs sont également une bonne source d’informations pour les entreprises. Il est important d’identifier la cause profonde des critiques négatives, de comprendre ce qui n’a pas fonctionné et de s’adapter en conséquence pour éviter de futurs problèmes. Les critiques négatives font partie de la vie, et elles peuvent souvent être une opportunité si vous adoptez la bonne approche.

Si vous obtenez des avis négatifs, répondez dans les 24 heures avec des excuses pour donner une bonne image de vous. Par la suite, pensez à offrir des remises ou d’autres incitations pour faire oublier aux clients leur mauvaise expérience. Plus important encore, prenez des mesures concernant les plaintes des clients : émission de remboursements, remplacement d’articles, etc.

Les avis des clients sont importants pour que les entreprises restent compétitives et renforcent leur positionnement sur le marché. Il ne s’agit pas seulement d’obtenir un avis cinq étoiles, mais aussi d’avoir des suggestions de vos clients sur la façon dont vous pouvez améliorer vos offres. C’est ce qui vous permettra d’assurer votre compétitivité sur le long terme.