Marketing : qu’est-ce que le call tracking ?

Pour assurer la pérennité de ses activités, une bonne communication est indispensable. À cet effet, l’appel téléphonique est un moyen de contact privilégié par bon nombre de clients pour communiquer avec les entreprises. Le call tracking représente alors une solution efficace permettant à ces entreprises de prospérer et gagner en notoriété. De quoi s’agit-il concrètement ? Comment fonctionne le call tracking ? Quels sont les avantages de faire un suivi des appels ?

Qu’est-ce que le call tracking et comment fonctionne-t-il ?

Comme vous pouvez le voir en cliquant ici, le call tracking est un levier puissant pour optimiser votre stratégie de communication. Aussi connu sous le nom de suivi d’appel, c’est un outil marketing utilisé le plus souvent dans le cadre d’une campagne de communication. Il permet de suivre les appels entrants d’une entreprise et les conférer à des campagnes pour en mesurer les performances. Les principaux objectifs du call tracking sont :

• comprendre comment les clients ont connu votre entreprise et ont décidé de contacter cette dernière,
• évaluer efficacement la performance commerciale de chacun des campagnes ou canaux marketing de votre entreprise.

Le principe de fonctionnement du call tracking est assez simple. L’entreprise place un numéro différent sur chacun de ces canaux et supports de communication. Ces numéros dits trackés redirigent tous vers le véritable et unique numéro de l’entreprise. Il peut s’agir de la ligne commerciale, du mobile ou du standard de la société.

Lors des campagnes de communication, les appels reçus sur les numéros trackés correspondent aux appels reçus depuis les différents canaux et supports marketing de l’entreprise. Un logiciel de suivi se charge ensuite d’analyser le nombre d’appels générés pour chaque campagne, les taux de conversion par téléphone, etc.

Sur la base de ces données, l’entreprise peut identifier les campagnes les plus performantes ainsi que les canaux et les supports les plus rentables. Elle saura par la suite les points à améliorer pour renforcer sa stratégie de communication.

Les avantages du suivi des appels pour les entreprises

À l’instar des autres outils de communication, un call tracking bien fait apportera de nombreux avantages à votre entreprise.

Identification des canaux/supports marketing les plus rentables

Le call tracking vous permet d’analyser l’ensemble de vos canaux/supports de communication online (Google ads, réseaux sociaux, sites internet…) et offlines (flyers, radio, événements…). Vous pouvez ainsi identifier facilement les canaux qui génèrent plus de leads ou d’achats. Vous saurez ensuite où investir vos efforts marketing pour accroitre la rentabilité de vos activités tout en réduisant vos coûts d’acquisition.

Meilleure compréhension des besoins de vos cibles

Le call tracking constitue aussi une véritable source d’informations. Lors des interactions avec vos clients et prospects, vous pouvez extraire des données qui vous permettront de connaître vos cibles et de mieux comprendre leurs besoins.

Sur chaque contact, vous pouvez faire un groupage de données qui comportera son numéro de téléphone, sa zone géographie, la fréquence des appels effectués ainsi que la durée, et si possible la campagne marketing déclencheur de l’appel. Grâce à ces informations, vous pourrez affiner vos actions et messages marketing afin d’obtenir de meilleurs résultats.

Fourniture d’un meilleur service client

Avec le call tracking, vous avez également la possibilité de faire des enregistrements pour les écouter plus tard. Vous pourrez ainsi évaluer la performance de vos collaborateurs et recueillir les préoccupations de vos clients et prospects. Par la suite, vous pourrez apporter des améliorations à votre service client pour le rendre plus réactif et plus efficace.

En complément : le live tracking et lead generation

Pour améliorer davantage l’efficacité de votre stratégie de communication, vous pouvez utiliser le call tracking en complément avec d’autres solutions marketing comme le live tracking et le lead generation (ou génération de leads en français).

Le live tracking vous permet de suivre le parcours des clients qui se rendent sur votre site ou boutique en ligne. Grâce à ce logiciel de suivi, vous pouvez connaître les actions que les clients effectuent au moment où ils appellent.

Le live tracking effectue des analyses sur le panier du client en ressortant toutes les informations relatives à la demande. Grâce à cet outil, vous pouvez récolter des informations sur vos clients pour cerner leurs besoins et mieux les satisfaire.

Pour ce qui est du lead generation, c’est un processus marketing tout aussi efficace. Il consiste à attirer des prospects/visiteurs et de susciter chez eux un grand intérêt pour les produits et/ou les services que vous proposez. Le but étant de les convertir par la suite en leads ou en clients. Cette démarche commerciale est moins intrusive, car elle se base sur une stratégie inbound.