Qu’appelle-t-on verbatim en marketing ?

L’avis des consommateurs concernant une marque, un produit ou une entreprise est d’une importance capitale. Il permet à l’entreprise de se faire une idée sur comment améliorer ses offres, ses services ou ses prestations. L’avis client est ainsi une sorte de feed-back. En marketing, cet avis brut des clients est nommé le verbatim.

Définition du verbatim

C’est l’ensemble des avis bruts des consommateurs sur un produit quelconque. Ces avis sont collectés à l’aide d’outils spécifiques. Les outils les plus utilisés sont les questionnaires de satisfaction. Ces formulaires contiennent la plupart du temps des questions ouvertes. Ainsi, les consommateurs sont libres de mentionner ce qu’ils pensent vraiment du produit offert. Il se peut également que les questionnaires soient dotés de sections de texte libre.

Avec les questions ouvertes, le client est invité à justifier une note de satisfaction qu’il a accordée auparavant. Le client peut également communiquer son opinion concernant un thème. Quant aux sections de textes libres, la cible aura droit à des QCM ou questions à choix multiple. Si la section est dite libre, c’est parce que le client a l’opportunité de donner ses propres réponses et opinions, des réponses qui ne figurent pas dans les choix proposés. Ainsi, il peut confier ouvertement et plus explicitement le fond de ses pensées.

Hormis les questionnaires, les forums permettent aussi de recueillir un verbatim. C’est également le cas des réseaux sociaux et des chatbots. Bref, le web est vaste pour recueillir l’avis de chacun sur une entreprise et ses offres.

Analyse du verbatim

L’analyse du verbatim est un travail fastidieux qui doit être réalisé par un professionnel. Le recueil d’avis est simple, mais l’analyse est complexe, car il faut traiter des informations déstructurées. Deux moyens sont à votre disposition pour analyser efficacement le verbatim.

La méthode classique reste la codification manuelle. Toutefois, c’est une technique qui prend beaucoup de temps, car il faut lire les verbatims l’un après l’autre. En même temps, l’analyste doit les classer selon un thème précis. Quoique ce soit une méthode compliquée, elle permet de réaliser une étude pointilleuse. La codification manuelle est utilisée si les retours vont au-delà de 500 en un mois. Toutefois, un analyste qui doit faire un suivi régulier doit se passer de la codification manuelle s’il veut gagner du temps. Cette méthode d’analyse n’est pas non plus adaptée à des croisements complexes.

L’autre méthode, c’est d’utiliser un logiciel d’analyse sémantique. Ce dernier enregistre automatiquement tous les retours clients. Il analyse chacune des phrases tout en classant les verbatims en catégories. C’est un outil avantageux, car il permet de juger si le retour donné par le client est positif ou négatif.

Bref, les verbatims sont les meilleurs moyens pour collecter et pour analyser les avis de chaque client. Ces avis sont importants afin de pouvoir apporter une innovation. Quant aux retours positifs, ils permettent de garder les bons points. En marketing, la valorisation du verbatim est un moyen efficace pour garantir la satisfaction client. C’est important à leurs yeux de se sentir écouté et valorisé.