Service client : comment optimiser votre support technique ?

Le service client est l’un des postes les plus essentiels au sein d’une entreprise. En contact avec la cible, il joue un rôle primordial dans l’élargissement et la fidélisation de la clientèle. Pour accomplir pleinement leurs missions, les agents qui travaillent à ce niveau doivent disposer d’un support technique de qualité. Ce dernier doit être constamment amélioré pour répondre au mieux aux attentes du public cible. Si vous êtes chef d’entreprise ou chargé de la relation client dans une entreprise, cet article vous concerne. Découvrez-y les moyens d’optimiser le support technique de votre organisation commerciale !

L’importance du support technique dans votre entreprise

La mise en place d’un support technique optimal est capitale pour une bonne gestion de la relation avec la clientèle. Cette disposition favorise la satisfaction des clients. Pour information, le support technique est une batterie d’outils et de mécanismes servant à conseiller et orienter le client par rapport à l’usage d’un produit/service. Cela permet aussi de recueillir et de traiter les préoccupations du public cible, qu’il s’agisse de clients ou de prospects. Il vous faut associer un support technique à votre service client pour plusieurs raisons.

Grâce à cette solution, vous allez pouvoir créer un lien entre la clientèle et votre entreprise. L’une des clés pour fidéliser les clients est d’entretenir une relation de proximité avec eux. Avec un support technique bien constitué, vous prouverez que votre entreprise est à l’écoute de la clientèle. De plus, vous augmentez vos chances de combler réellement les attentes de celle-ci. Un support technique est aussi important pour assurer un tant soit peu un service après-vente. Cela vous permet de faciliter l’usage de vos produits et/ou services aux clients, ce qui ne peut que les ravir.

Un support technique de qualité favorise un bon positionnement par rapport à la concurrence en renforçant la compétitivité de votre entreprise en termes de relation client. Sa mise en place vous offre l’opportunité de centraliser les requêtes des clients. Vous pouvez en effet tenir compte des données dont vous disposez pour améliorer des aspects de votre offre. Par ailleurs, il est possible de constituer un support technique de manière à permettre aux clients et prospects de trouver réponse à leurs préoccupations tous seuls. En effet, les ressources humaines du service client seront allégées de bien des tâches.

Support technique et service client : pensez à l’externalisation

Dans l’optique d’optimiser le support technique de votre entreprise, vous devrez vous entourer de spécialistes en la matière. L’externalisation des activités allant dans ce sens est une excellente option à plusieurs égards. En faisant appel à des prestataires externes, vous pouvez bénéficier d’une multitude de services pointus pour répondre à des besoins identifiés en amont. Précisément, le recours à un support technique externalisé pour son entreprise permet de profiter de compétences avérées dans divers domaines.

Ainsi, vous pouvez mettre au profit de votre structure une hotline (ligne téléphonique) gérée par des professionnels. Généralement, ces derniers sont formés pour répondre aux demandes des appelants comme il se doit, selon votre activité. Certains call centers (centres d’appels) proposent d’ailleurs un service bilingue (français-anglais souvent). En conséquence, si votre activité s’étend à l’international, vous avez la possibilité de répondre aux préoccupations des clients implantés dans des pays anglophones. L’externalisation du support technique vous offre également l’occasion de profiter d’une expertise en informatique pour améliorer le service client.

De façon globale, les spécialistes font usage d’outils technologiques et solutions numériques pour optimiser leurs prestations. En externalisant le support technique, vous avez la garantie de bénéficier du suivi rigoureux de l’assistance. Votre service clientèle sera en effet opérationnel 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Cela peut faire la différence par rapport à la concurrence. En outre, la société chargée du support technique devra assurer la traçabilité des demandes. Elle vous fournira en effet des comptes-rendus détaillés sur l’activité de la hotline dédiée à votre entreprise.

Actions pour renforcer le support technique

En plus de l’externalisation, vous pouvez optimiser le support technique de votre entreprise avec d’autres outils et procédures. Si vous recevez souvent des demandes de clients à propos de l’usage d’un produit/service, pensez alors à créer un tutoriel. Vous pouvez choisir cette option au lancement de votre offre, car l’accompagnement de la clientèle est nécessaire. Un tutoriel d’orientation des clients peut se présenter sous forme de texte, d’audio ou de vidéo.

Mis à disposition des clients via votre site web, par exemple, cet outil vous permettra de répondre facilement aux préoccupations de nombreuses personnes. Vous gagnerez en effet du temps. Une autre façon de renforcer le support technique est de multiplier les points de contact entre le public cible et l’entreprise. Ainsi, vous donnez à la plupart des prospects et clients la possibilité de contacter votre organisation commerciale. À côté d’une ligne téléphonique, vous pouvez permettre à votre cible de vous joindre :

• par mail,
• via les réseaux sociaux,
• grâce à un formulaire web,
• sur WhatsApp…

Une stratégie omnicanale vous offre l’opportunité de recueillir le maximum d’informations possible pour améliorer, outre votre support technique, votre approche commerciale.

Conseils pour améliorer le service client

Afin d’améliorer le service client, prenez le soin de centraliser toutes les données qui entrent par votre support technique. Il existe des logiciels conçus à cette fin. Vous y parviendrez notamment avec un outil dit de « ticketing » qui génère un ticket à chaque requête de client. Ce ticket doit ensuite être traité par un spécialiste de l’équipe chargée du support technique. Toutes les requêtes provenant de différents points de contact sont en effet centralisées et les informations qui s’y réfèrent sont faciles d’accès.

Avec un logiciel de ticketing, vous pouvez analyser les performances de votre support technique et l’efficacité de votre service client dans l’ensemble. Une autre solution à adopter pour améliorer la relation de votre entreprise avec la clientèle consiste à exploiter le potentiel commercial des réseaux sociaux. À titre d’indication, vous pouvez utiliser Messenger pour le marketing en y lançant un sondage sur la qualité de votre service client. À partir des résultats, vous pourrez procéder à des ajustements pour favoriser la satisfaction de la clientèle.

Vous avez aussi la possibilité d’améliorer le service client en mettant en ligne un robot ou agent conversationnel. Ce dernier a pour fonction de tenir la discussion avec un interlocuteur (humain). Cet outil est généralement programmé pour répondre aux questions les plus fréquentes que posent les prospects et clients. Avec un agent conversationnel opérationnel en tout temps, votre service client fera preuve de proactivité, ce qui plaira assurément au public cible.